事件起因
6月8日，黑龍江省151煤礦給黑龍江銷售黑河分公司嫩江片區(qū)經(jīng)理姚瑜明打來電話反映：前一天星火加油站向該礦配送了10噸－35號(hào)柴油，十幾臺(tái)大型機(jī)動(dòng)車加完油后，發(fā)生油路堵塞導(dǎo)致“趴窩”。他們懷疑油品質(zhì)量有問題，要求退貨，并提出今后要選擇另外的油品經(jīng)營單位進(jìn)貨。
第一反應(yīng)
片區(qū)經(jīng)理姚瑜明接到電話，深感事態(tài)嚴(yán)重，當(dāng)即回復(fù)道：“首先向你們道歉，礦上生產(chǎn)受到影響。我們會(huì)馬上聯(lián)系嫩江油庫，第一時(shí)間共同前往礦里進(jìn)行處理，大約兩個(gè)小時(shí)就能趕到?！?nbsp;
向上級(jí)部門匯報(bào)后，姚瑜明與油庫負(fù)責(zé)人也很快形成共識(shí)：作為多年老客戶的151煤礦，年用油量1000多噸，現(xiàn)在又正值煤炭生產(chǎn)大忙季節(jié)，不可能空穴來風(fēng)提出質(zhì)量問題，必須認(rèn)真對待，盡快把問題搞清。否則，不僅可能造成供需方的質(zhì)量糾紛，而且會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)。
分析原因
在趕往煤礦的路上，嫩江片區(qū)與嫩江油庫負(fù)責(zé)人快速認(rèn)真分析問題原因：受到客戶懷疑的這批油品，是星火加油站從嫩江油庫出庫后直接配送到151煤礦的。而去年入冬以來，許多用戶對-35號(hào)柴油質(zhì)量反映一直很好，從沒發(fā)生過類似151煤礦反映的問題。根據(jù)多年積累的經(jīng)驗(yàn)推斷，151煤礦是用油直供大戶，很可能是自備的儲(chǔ)油罐多年未按要求進(jìn)行定期清洗，在卸完油后未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行穩(wěn)油便急于給車加油，導(dǎo)致罐底雜質(zhì)混入油中，堵塞車輛油路。
澄清真相
兩小時(shí)后，嫩江片區(qū)與嫩江油庫的負(fù)責(zé)人、油品檢驗(yàn)人員、維修工如約來到151煤礦。通過面對面溝通，煤礦領(lǐng)導(dǎo)和油罐管理人員首先贊同儲(chǔ)罐長期未清洗的推斷，并且配合嫩江油庫油品檢驗(yàn)人員將該罐中的油品抽出，徹底清洗掉罐底的大量泥漿狀沉淀物，然后再將抽出的油品重新裝入罐中。如此，再給清空油箱的車輛加油，啟動(dòng)后一切正常。
而煤礦油罐管理人員也當(dāng)面證實(shí)，煤礦當(dāng)天生產(chǎn)非常忙，許多大型運(yùn)煤車排隊(duì)在礦里的儲(chǔ)油罐旁等待加油。當(dāng)新進(jìn)來的一車油剛卸完，沒來得及按規(guī)定時(shí)間穩(wěn)油，便立即給車輛加油，導(dǎo)致“質(zhì)量”問題發(fā)生。
查明真相并解決問題，使在場的151煤礦領(lǐng)導(dǎo)和油罐管理人員不但徹底消除了誤會(huì)，還學(xué)習(xí)了正確的油品使用知識(shí)，進(jìn)一步提升了對嫩江片區(qū)的信任感。
舉一反三
結(jié)合消除151煤礦油品質(zhì)量誤會(huì)這一案例，嫩江片區(qū)組織所屬加油站經(jīng)理、質(zhì)檢等有關(guān)人員進(jìn)行了舉一反三的“質(zhì)量安全經(jīng)驗(yàn)分享”活動(dòng)，要求今后在為大客戶和直供用戶直供油品過程中，特別要向直供用戶宣傳好油品管理和使用知識(shí)，督促幫助用戶定期清洗自備油罐。
采訪手記
通過對151煤礦油品質(zhì)量誤會(huì)的化解，我們應(yīng)該進(jìn)一步感悟到誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。我們要換位思考，要從客戶體驗(yàn)的視角來考量自己的服務(wù)是否真正到位。
怎樣使消費(fèi)者充分信任中國石油的品牌？加油站作為窗口，不能僅僅在企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)做好油品質(zhì)量計(jì)量工作，而且應(yīng)重視油品售出之后的延伸環(huán)節(jié)，尤其是客戶的消費(fèi)感受。不僅要進(jìn)好油、賣好油，做好站內(nèi)服務(wù)，而且要認(rèn)真做好站外的延伸管理和延伸服務(wù)，要建立有效的客戶投訴、咨詢快速回饋處理機(jī)制，要開展向客戶宣傳油品使用、儲(chǔ)存、管理知識(shí)等延伸服務(wù)活動(dòng)，要堅(jiān)持走訪客戶，做好售后服務(wù)，積極主動(dòng)地幫助客戶解決常見用油問題，減少或避免客戶由此產(chǎn)生對油品質(zhì)量的疑問或誤會(huì)。
